Телефонные переговоры.

Маркетинг » Деловое общение » Телефонные переговоры.

Страница 1

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

момент установления связи

введение в курс дела

постановка вопроса

обсуждение ситуации

ответ

заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

А. Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Страницы: 1 2 3

Подобные статьи:

Анкета опроса по шампуням
1. Каким шампунем Вы пользуетесь сейчас? Название _ Фирма-изготовитель Страна-изготовитель 2. На сколько марок шампуней Вы ориентируетесь при покупке? а—На одну, то есть пользуюсь только одной вышеуказанной маркой. б — Покупаю еще только две-три марки. в — Нет определен ...

Финансово-экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия в условиях маркетинга
Вопрос 121. Пользователи деловой информации Вопрос 122. Методы финансового анализа Вопрос 123. Методы анализа производительности Вопрос 124. Методы маркетингового анализа Основу информационного потока для внешних пользователей образуют бухгалтерская (финансовая) и статистич ...

Совместные предприятия, порядок образования и виды.
В 1996 г. в России работало порядка 15 тыс. совместных предприятий (СП). Их рост по сравнению с показателями 1995 г. составил около 10%. Наибольшее число СП (около 15%) приходится на страны СНГ. Участие остальных стран на российском рынке в области совместного предпринимател ...