Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности

Маркетинг » Конcпект по маркетингу » Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности

Страница 1

Вопрос 55. Основные принципы и задачи организации сервиса

Вопрос 56. Организация обеспечения клиентов запасными частями

Вопрос 57. Служба сервиса и ее функции

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сер­виса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать

им помощь в полу­чении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний по­купателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использо­вания приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: при­влечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое об­служивание и торговое обслуживание. Сервисные услуги могут ока­зываться до и после покупки товара.

Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса

Действия сервисной службы

до покупки товара

после покупки товара

Техническое обслуживание

Технические консультации.

Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя.

Поставка товаров для опробования

Реконструкция.

Монтаж.

Снабжение запасными частями и де­талями.

Ремонтное обслуживание.

Профилактические испытания

Торговое обслуживание

Места для пребывания детей.

Отдел заказов.

Места для парковки транспортных средств.

Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования

Право обмена товара.

Поставка.

Упаковка.

Обучение покупателей правилами эксплуатации товара

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восста­новлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении про­блем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по на­дежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, вы­полняют послепродажный сервис - доставку, монтаж, контроль, техническое об­служивание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими ор­ганизациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие до­говоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тари­фы) на каждый вид работ и услуг.

Страницы: 1 2

Подобные статьи:

Маркетинговая среда.
Это активные субъекты и факторы влияющие на маркетинговые возможности и решения. Состоит из: 1) Внутренняя микросреда, которой можно управлять, т.е. подразделения фирмы; 2) Внешняя микросреда, которую можно регулировать (поставщики, конкуренты, посредники, клиентура, контактны ...

Отличительные особенности маркетинга в сравнении с традиционной конъюнктурно - сбытовой деятельностью.
Длительное игнорирование специфики товарного производства и роли рынка в условиях социализма привело к тому, что нынешнее поколение хозяйственных руководителей в большинстве своем не владеет необходимой теоретической базой и имеет слабый практический опыт работы на принципах эк ...

Основные понятия и элементы культуры, влияние на бизнес.
Культура - это сложное единое целое, включающее знание, искусство, мораль, веру, законы, обычаи и любые другие способности и привычки, приобретенные человеком как членом общества. Культура - коллективное программирование мышления. Состав элементов культурной среды в междунар ...