Характеристики услуг

Маркетинг » Маркетинг услуг » Характеристики услуг

Страница 2

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и которое участие в процессе их предоставления других потребителей. Слушатели концерта, студенты в аудитории, пассажиры поезда, посетители ресторана присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, большое скопление людей в ресторане может испортить атмосферу комфорта для других посетителей и сни­зить степень их удовлетворения. Следовательно, задачей менеджмента является гаран­тия того, что покупатели, вовлеченные в процесс потребления услуги, не препятствуют получению удовлетворения другими покупателями.[1]

Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Производитель товаров в ожидании повышенного спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг, в особенности в случае с ресторанами или юридическими фирмами. Поэтому организа­ции сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги. Также имеется целый ряд других стратегий для разрешения проблемы повышенного спроса. Во-первых, поставщик услуг может работать с боль­шими группами, чтобы обслужить одновременно большее количество потребителей. Например, в розничной торговле используются большие помещения для обслужива­ния возросшего числа покупателей, поп-концерт соберет большую аудиторию, если он будет проходить на открытой спортивной арене, а не в концертном зале. Во-вторых, поставщик услуг может ускорить работу, т.е. научиться работать быстрее. Можно повысить производительность труда, если обучить персонал эффективнее ис­пользовать рабочее время. И наконец, организация сферы услуг может задействовать дополнительное количество обслуживающего персонала.[1]

Непостоянство качества

Непостоянство качества услуги (

sevice

variability

).

Одной из основных характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества

. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию того, кто, когда, где и как ее поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Например, качество услуг, предоставляемых одним и тем же адвокатом, может существенно меняться.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Например, авиакомпа­нии, банки и гостиницы тратят огромные суммы денег на обучение своих сотрудни­ков, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, мож­но повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, типа "работник месяца", или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить сте­пень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Наконец, орга­низации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотруд­ников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур (например, тематические парки Уолд Диснея и закусочные McDonaid’s)

Страницы: 1 2 3 4

Подобные статьи:

Цели и задачи
План организации фирмы по оказанию авторемонтных услуг с уклоном на после аварийный ремонт, т.е. кузовные работы, которые являются наиболее до­рогими, трудоемкими и требующими больших профессиональных навыков. Целью данной фирмы будет являться привлечение клиентов за счет качес ...

Определение емкости рынка огнетушителей в Н-ске.
Определение потребности в проведении маркетингового исследования. Фирма "Т" является представителем двух крупнейших российских заводов: завода1 – производителя огнетушителей и завода2 – производителя баллонов высокого давления для производства углекислотных огнетуши ...

Классификация: понятие, методы, правила, виды.
Ассортимент товаров, выпускаемых промышленностью и поступающих в торговлю, насчитывает десятки тысяч самых разнообразных видов и разновидностей. С каждым годом количество их возрастает: под влиянием моды расширяется и обновляется ассортимент текстильных и одежно-обувных товаров ...