Характеристики услуг

Недолговечность

Недолговечность

услуг

(

service

perishability

).

Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкива­ются с проблемами. Например, компании общественного транспорта вынуждены иметь в резерве для повышенного спроса в часы пик больше машин, чем это было бы необходимо для постоянного в течение всего дня пассажиропотока.[1]

Организации сферы услуг могут использовать несколько стратегий устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифферен­цированное ценообразование - назначение различных цен в разное время - по­может сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки. В качестве примера можно привести низкие цены на ранние киносеан­сы и скидки на проживание в гостиницах в "мертвый" сезон. Авиакомпании про­дают "резервные билеты" со значительной скидкой для того, чтобы заполнить пустующие места. Спрос в непиковые периоды можно увеличить так, как это де­лают некоторые отели, предлагая туристам провести выходные по специально разработанной программе мини-отпусков. Во время пиковой загрузки клиентам могут быть предложены дополнительные услуги, например в ожидании свобод­ного столика в ресторане клиенту предлагают выпить пару коктейлей за стойкой бара. Кроме того, справиться с возросшим спросом помогает система резервиро­вания, которая регулярно применяется в авиакомпаниях, гостиницах и врачебной практике. Фирмы могут привлекать временных работников для работы в часы пик. При увеличении числа поступающих колледжи нанимают временных учите­лей, рестораны привлекают дополнительных официантов, обслуживающих увели­чивающийся поток посетителей. Пиковый спрос можно эффективно удовлетво­рять, позволяя служащим выполнять только самую необходимую работу. Часть работы можно переложить непосредственно на покупателей, например в универ­маге покупатели самостоятельно упаковывают купленные товары. Организации могут совместно пользоваться некоторыми услугами, как, например, поступают госпитали, совместно приобретая дорогое медицинское оборудование. И наконец, фирма может планировать свое расширение. Так, авиакомпания закупает допол­нительные самолеты в ожидании увеличения спроса на международные перевозки в будущем.[1]

Отсутствие владения.

Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компью­теры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. По­требитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги, как в случае спе­циальных схем оплаты услуг в компании British Airways и других больших авиаком­паниях для пассажиров, часто пользующихся авиатранспортом.

2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственно­сти (клубы компании British Airways для постоянных клиентов, клубы кулинаров компании Toshiba для владельцев микроволновых печей и т.д.)

Подобные статьи:

Управление рисками
Вопрос 118. Риск в предпринимательстве и любой другой хозяйственной деятельности Вопрос 119. Риски, страхуемые в страховых компаниях Вопрос 120. Снижение рисков без привлечения страховых компаний В рамках функции управления маркетингом особое место занимает про­блема управл ...

Готовность платить за услуги ПОВ
Один из способов измерения готовности населения хранить и тратить наличные деньги — анализ традиционных потребительских предпочтений и привычек, а также постоянных доходов, за счёт ко­торых население покупает услуги. Самой стойкой привычкой у населения, несмотря на введение ва ...

Анализ рынка кондитерских изделий
В настоящее время в России ассортимент кондитерских изделий насчитывает более 5000 наименований. Всю кондитерскую продукцию можно разделить на 2 основные части: сахаристые и мучные продукты. В период с 1965г. по 1990г. наблюдался устойчивый рост производства. Если в 1995г. в Р ...