Обзор рынка ритуальных услуг

Компании, предоставляющие ритуальные услуги, используют различные методы для продвижения своих услуг. Телевизионная реклама и реклама в других средствах массовой информации предназначена предоставить информацию о возможных схемах оплаты. Компании проводят "дни открытых дверей" в своих похоронных бюро, где с помощью личного общения, литературы, видеоматериалов посетители узнают, как проводятся похороны. Хотя до сих пор в ритуальные бюро клиенты чаще всего при­ходят, узнав о них понаслышке или по рекомендациям.

Все достижения в области маркетинга в сфере ритуальных услуг в 90-е годы осно­вываются на предположении, что отношение человека к смерти меняется, что люди стали серьезнее относиться к "стоимости смерти" и поэтому все больше людей заду­мываются о неизбежном и планируют наперед "на случай чего".

Тяжело приучить людей думать о смерти заранее. Если же это удается, тогда люди становятся более изобретательными в способе пройти свой последний путь (например, один человек вдруг захотел, чтобы на его похоронах играл джаз-банд), но большинство клиентов предпочитают традиционные похороны.

В Японии, например, похороны отмечают с большим размахом, чем на Запа­де. В бюро ритуальных услуг Gyokuzenin 60-минутные похороны "с музыкой и светом" стоят 3 тысячи фунтов стерлингов. Тут синтезированные буддистские песнопения, соединенные с тщательно сделанным лазерным шоу, переносят

смерть в новый мир высоких технологий. В некоторых токийских бюро, пред­ставляющих "полный комплекс" услуг, цена похорон может превышать 25 тысяч фунтов стерлингов.

Изворотливые гробовщики-бизнесмены дополнили основную свою деятельность, заведя мини-отели для тех, кто приехал на похороны издалека. Гробовщики включа­ют в счет "дополнительные услуги", которые приводят к увеличению на 50% стоимо­сти обслуживания каждого клиента.[1]

Более того, организациями сферы услуг гораздо тяжелее управлять, используя только традиционные подходы к маркетингу. В производственной сфере серийные товары стандартизированы и ожидают своего покупателя на полках магазинов. В отличие от них, услуга создается при непосредственном взаимодействии покупателя и сотрудника. Таким образом, поставщик услуг должен уделять первоочередное внимание эффективному взаимодействию с потребителем, чтобы создать наивыс­шую ценность во время предоставления услуги. Эффективное взаимодействие, в свою очередь, зависит от навыков персонала, непосредственно предоставляющего услугу, а также от технологии производства и сопутствующих процессов, помогаю­щих сотрудникам в предоставлении услуги.

Так, преуспевающие компании сферы услуг концентрируют внимание одновременно как на своих служащих, так и на покупателях. Они хорошо понимают значение цепочки "услуга-прибыль", которая связывает прибыль компании сферы услуг с удовлетворением служащих и клиентов. Эта цепочка состоит из пяти звеньев.

1. Разумная прибыль от услуги и ее рост.

2. Удовлетворенные и верные покупатели.

3. Увеличение ценности услуги.

4. Удовлетворенность и высокая производительность труда служащих.

5. Внутреннее качество обслуживания.

Таким образом, достижение высоких показателей прибыли и роста начинается с заботы о тех, кто заботится о покупателях. Все это означает, что маркетинг услуг тре­бует больше, чем просто традиционный маркетинг, основанный на четырех Р. На рис. 1.2 показано, что маркетинг услуг требует проведения как внутреннего, так и двухстороннего маркетинга.

Двухсторонний

маркетинг (

interactive

marketing).

Маркетинг организации сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом.

Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, а также что воспринимаемое качество готовить весь обслуживающий персонал к работе, в команде и к обеспечению удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентирован на покупателя. Недостаточно иметь специализированный отдел, который занимается тра­диционным маркетингом, в то время как остальная часть компании существует сама по себе. Маркетологи также должны поощрять всех остальных членов организации к внедрению маркетинга. Фактически, внутренний маркетинг должен предшество­вать внешнему маркетингу. Нет смысла рекламировать превосходное качество ус­луги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить.

Подобные статьи:

Состояние рынка пейджинговых услуг во время кризиса (после 17 августа)
В период кризиса все пейджинговые компании решали основную задачу - удержание абонентов. Лидеры рынка, Экском, Неда-Пейджинг и FCN, по разному подошли к решению данной задачи. Недаустановила льготный курс на абонентское обслуживание (1 месяц от 264 рублей), FCN ввела тарифы на ...

Мексика.
В структуре ВВП на долю сельского хозяйства приходится 7,5%, добывающей промышленности — 2,3%, обрабатывающей — 22,8%, строительство — 3,4%, торговли, транспорта и сферы услуг — 47,8%. Уровень инфляции в 1993 г. составил 18%, а безработицы (в горо­дах) - 10,7%. Уровень научно ...

Методы сбора вторичных маркетинговых данных
Грамотный перевод первичных и особенно вторичных данных в целевую информацию требует знания методов анализа изучаемых данных. Всю совокупность носителей таких данных и в первую очередь печатных называют документами. Можно выделить два основных типа анализа: традиционный, класс ...