Обзор рынка ритуальных услуг

Внутренний маркетинг (

internal

marketing

).

Маркетинг организации сферы услуг, используемый для обучения и эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, а также подготовка всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя.

Двухсторонний маркетинг

означает, что воспри­нимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В мар­кетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не зависит от того, как приобретен этот товар. Но в маркетинге услуг качество обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества поставки. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовле­творительной передачи услуги. Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характе­ристикам (исход операции; вкус блюда, поданного в ресторане), но также и по функциональным характеристикам (проявляет ли доктор заботу и сохраняет кон­фиденциальную информацию, был ли официант вежлив и обходителен). Каждое взаимодействие является, своего рода, "моментом истины" для поставщика, во время которого у потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом. Таким образом, профессиона­лы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая техни­чески хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двух­сторонние маркетинговые навыки или функции.[1]

Рис. 1.2. Три типа маркетинга в отраслях сферы услуг

Эффективное взаимодействие покупателя с продавцом может гарантировать удовле­творение потребителя. Однако для поддержания интереса потребителей в долгосрочном периоде и для контроля взаимоотношений с покупателями поставщики услуг должны развивать навыки маркетинга взаимоотношений.

Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а производитель­ность и качество ухудшаются, необходимо принимать более сложные маркетинговые решения. Организации сферы услуг столкнулись с тремя основными маркетинговыми задачами - они хотят повысить свою конкурентную дифференциацию, качество обслужи­вания и производительность.[1]

Подобные статьи:

Основные функции цены.
Функции цены являются внешним проявлением ее внутреннего содержа­ния. Причем к функциям цены может быть отнесено только то, что харак­терно для каждой конкретной цены без исключения. Таких функций пять: Учетная, или функция учета и измерения затрат общественного труда, предоп ...

Рекомендации по совершенствованию общения
Работая с потребителями, мы должны находить наилучший способ информировать их, влиять на них и поддерживать с ними связи, используя разные типы сообщений, при этом главным вопросом должен быть: «Что же хочет от нас получить потребитель, какие выгоды он получает?» В то же время ...

Анализ рынков сбыта ЗАО Кондитерская фабрика "Майкопская"
Анализ основных рынков сбыта кондитерской продукции ЗАО Кондитерская фабрика "Майкопская" показывает, что основным рынком является рынок кондитерских изделий Северо-Кавказского региона, хотя и существует небольшая доля сбыта на рынках кондитесрких изделий России. В т ...