Управление дифференциацией

Маркетинг » Маркетинг услуг » Управление дифференциацией

Страница 1

В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенны­ми проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что по­требители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потреби­тели. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифферен­циации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут пе­ренять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую при­быль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе.

Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцирован­ного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов. Например, авиакомпания Virgin Atlantic для диффе­ренцирования своего предложения представила такие нововведения, как просмотр фильмов во время рейса, места повышенного комфорта, телефонную связь с Землей и системы скидок для постоянных клиентов. Авиакомпания British Airways даже предлагает для пассажиров международных рейсов бизнес-класса и первого класса спальные отделения, душевые с горячей водой и завтраки на заказ. К сожалению, в связи с этим возникает вторая проблема: большую часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают це­лый ряд временных преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать самое лучшее.

Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые на­стойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схе­мы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности диф­ференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на по­рядок выше, чем у конкурентов.[5]

Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами - через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р

(people, physical environment, process). Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, не­посредственно контактирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень по­могает энтузиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха ком­пании, как уже было сказано выше, является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры помогут улучшить качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит кон­курентное преимущество в способе предоставления услуги. В конечном счете, именно поддержка и участие всего персонала, задействованного в "производствен ном" процессе, жизненно важна для успешного производства и предоставления ус­луги, а следовательно, и для успеха компании в целом.

Компания также может разработать более совершенную физическую среду, в кото­рой предоставляется услуга. Например, отели и рестораны уделяют особое внимание ин­терьеру своих помещений, поскольку это является неотъемлемой частью предоставляе­мых ими услуг и помогает в привлечении целевой аудитории.

Страницы: 1 2

Подобные статьи:

Якої шкоди для компанії може задіяти ця інформація в пресі?
По - перше і найголовніше, що цей інцидент завдасть шкоди позитивному іміджу компанії. Для більшості всесвітьновідомих торгових марок, вже їх поява на українському ринку, це елемент позитивного іміджу. Для українського споживача купівля такого товару це маленький крок до “омрі ...

Инициативное изменение цен.
Фирмы, разработавшие собственную систему цен и стратегию ценообразования, время от времени испытывают необходимость в снижении или повышении своих цен.Инициативное снижение цен .На мысль о снижении цен фирму могут натолкнуть несколько обстоятельств. Одно из таких обстоятельств - ...

Внутрифирменная и горизонтальная реклама.
Концепции внутрифирменной рекламы в целом уделяется крайне мало внимания. Сложилось мнение, что раз производственные помещения не посещаются Потребителями, то и в особом их оформлении они тоже не нуждаются. Это глубоко ошибочное мнение. Понятно, что далеко не каждое предприяти ...