Контроль качества обслуживания

Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло вы­явить десять ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги. Эти параметры представлены на рис. 1.3: степень доступности (насколько просто получить своевре­менный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает дове­рия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производст­во и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и вни­мательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предос­тавляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а по­следние пять - с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на па­раметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Такие аспекты, как понимание нужд покупателей и способность предоставить после­довательную и надежную услугу, в значительной степени достигаются за счет внутрен­него маркетинга и постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудни­ков. Репутация и безопасность представляют собой взаимозависимые факторы. Если по­требитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском. Безопасность можно упрочить, предоставляя доста­точное количество информации о качестве услуги через рекламу и/или опыт удовлетво­ренных потребителей. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет много­численные филиалы (например, Pizza Hut, McDonald's, Benetton). Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения и/или повышения производи­тельности труда сотрудников.

Редко в сфере услуг удается избежать ошибок. Как бы ни старались, даже лучшие компании не могут застраховать себя от случайной задержки поставки, сгоревшего бифштекса или сердитого сотрудника. Нужно признать, что в процессе предоставления услуг в присутствии заказчика ошибки часто неизбежны. Если компании не могут пре­дотвратить появление ошибок, они, по крайней мере, могут исправлять их по мере по­явления. Способность быстро исправить ошибку может превратить сердитого покупате­ля в искренне преданного фирме. Фактически, это может помочь завоевать большее ко­личество покупателей и создать более благоприятный имидж, чем если бы с самого начала ошибок не было вовсе.[6]

Рис. 15.3. Ключевые детерминанты воспринимаемого качества услуги

Сначала необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое делегирование полномочий позволит служащим быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Исследования хорошо известных организаций сферы услуг показывают, что они об­ладают целым рядом общих достоинств, связанных с качеством услуг. Эти достоинства можно суммировать в следующих пунктах.

Подобные статьи:

Совместные предприятия, порядок образования и виды.
В 1996 г. в России работало порядка 15 тыс. совместных предприятий (СП). Их рост по сравнению с показателями 1995 г. составил около 10%. Наибольшее число СП (около 15%) приходится на страны СНГ. Участие остальных стран на российском рынке в области совместного предпринимател ...

Схема распространения товаров
Таблица 8.1. Каналы сбыта продукции Реализованы ли на фирме (Да / Нет) Преимущества / Недостатки 1.Со складов фирмы Да (партии от 50 ящиков) Только крупными партиями 2.Через посредников Да (скидки 10 %) Необходимо производить отбор посредников( ...

Анализ коммуникативной политики фирмы
Анализ коммуникативной политики фирмы “Trade Master” можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника. 3.1 Анализ целевой аудитории Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к исп ...