Контроль качества обслуживания

1. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потреби­телей. Они приняли вполне определенную стратегию для удовлетворения нужд по­купателей, которая приводит к устойчивой лояльности покупателей. В компании создан специальный комитет по связям с потребителями, цель которого - обеспе­чить постоянный контакт с клиентами и создать атмосферу заботы о покупателе.

2. Они накопили многолетний опыт преданности руководителей идее качества. Руко­водство таких компаний, как Marks & Spencer, American Express, Swissair и McDonald's, следит не только за финансовыми показателями, но и за качеством предоставления услуг. Они разрабатывают культуру качества, которая поощряет высокое качество обслуживания.

3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты качества обслужива­ния. Например, компания Swissair стремится к тому, чтобы 96% (или больше) пас­сажиров оценивали ее услуги как хорошие или превосходные; в противном случае принимаются какие-либо меры. Должны устанавливаться достаточно высокие стандарты. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым, но если бы этим стандартом воспользовалась Federal Express, каждый день терялось бы 64 тысяч посылок.

4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуги - как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки, опросы покупателей, а также формы жалоб и предложе­ний. Жалобы потребителей - это прекрасная возможность для компании повы­сить качество услуги, и, если налажена быстрая и эффективная система рассмот­рения жалоб, забота о потребителе в процессе реабилитации становится источни­ком непревзойденного конкурентного преимущества.

5. Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют потребности клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения с сотрудниками приведут к хорошим взаимоотношениям с потребителями. Руководство четко определяет и сообщает со­трудникам о плановом уровне качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители - чего ожидать от процесса взаимодействия с компанией.[1]

Подобные статьи:

Система маркетингового контролю
Контроль маркетингу – процес виміру і оцінки результатів реалізації планів і стратегії маркетингу. Контроль є завершальною фазою управління маркетингом і першим кроком на шляху планування маркетингу у новій фазі. Контроль дозволяє виявити сильні та слабкі сторони власної маркет ...

Упаковка, ее функции, варианты.
Упаковка - разработка и производство вместилища или оболочки для товара. Упаковка включает 3 слоя: 1. внутренняя упаковка или непосредственное вместилище товара; 2. внешняя - материал, служащий защитой для внутренней упаковки; она удаляется, когда товар готовится к продаже; 3. ...

Основные функции цены.
Функции цены являются внешним проявлением ее внутреннего содержа­ния. Причем к функциям цены может быть отнесено только то, что харак­терно для каждой конкретной цены без исключения. Таких функций пять: Учетная, или функция учета и измерения затрат общественного труда, предоп ...