Контроль качества обслуживания

1. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потреби­телей. Они приняли вполне определенную стратегию для удовлетворения нужд по­купателей, которая приводит к устойчивой лояльности покупателей. В компании создан специальный комитет по связям с потребителями, цель которого - обеспе­чить постоянный контакт с клиентами и создать атмосферу заботы о покупателе.

2. Они накопили многолетний опыт преданности руководителей идее качества. Руко­водство таких компаний, как Marks & Spencer, American Express, Swissair и McDonald's, следит не только за финансовыми показателями, но и за качеством предоставления услуг. Они разрабатывают культуру качества, которая поощряет высокое качество обслуживания.

3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты качества обслужива­ния. Например, компания Swissair стремится к тому, чтобы 96% (или больше) пас­сажиров оценивали ее услуги как хорошие или превосходные; в противном случае принимаются какие-либо меры. Должны устанавливаться достаточно высокие стандарты. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым, но если бы этим стандартом воспользовалась Federal Express, каждый день терялось бы 64 тысяч посылок.

4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуги - как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки, опросы покупателей, а также формы жалоб и предложе­ний. Жалобы потребителей - это прекрасная возможность для компании повы­сить качество услуги, и, если налажена быстрая и эффективная система рассмот­рения жалоб, забота о потребителе в процессе реабилитации становится источни­ком непревзойденного конкурентного преимущества.

5. Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют потребности клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения с сотрудниками приведут к хорошим взаимоотношениям с потребителями. Руководство четко определяет и сообщает со­трудникам о плановом уровне качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители - чего ожидать от процесса взаимодействия с компанией.[1]

Подобные статьи:

Особенности международного маркетинга 90-х годов
Либерализация внешнеэкономической деятельности в стране создала условия для выхода на внешние рынки большого числа хозяйствующих субъектов, осуществляющих внешнеэкономические операции. Концепция международного маркетинга формировалась в период, когда в мировом хозяйстве доми ...

Анализ хозяйственной деятельности ТК Продсервис.
2.5.1. Организационная форма ТК Продсервис. Общество с ограниченной ответственностью “Торговая Компания Продсервис” (ООО “ТК Продсервис”) cоздано по решению учредителей в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации " ...

Стратегический и маркетинговый анализ
Анализ товара Рассмотрим основных конкурентов ХК «ТЕКО-Днепрометиз» в разрезе специфики извлекаемой продукции. Проволока общего назначения по ГОСТ3282-74 термически необработанная без покрытия является заготовкой для изготовления большинства видов металлических изделий. Её п ...