Контроль производительности

Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать уровень производи­тельности. Эта проблема стоит особенно остро в трудоемких отраслях. Производитель­ность можно повысить несколькими способами.

1. Компании могут лучше обучать сотрудников или нанимать новых, которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.

2. Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству (например, врачи могут принимать больше пациентов, уделяя каждому из них меньше времени).

3. Компания может "индустриализировать услугу", устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство, как поступила фирма McDonald's, которая применяет конвейерный способ в точках быстрого питания. Автоматизи­рованные посудомоечные машины, аэробусы, рассчитанные на большое количест­во пассажиров, и многоместные кинотеатры наглядно показывают, как можно ис­пользовать технологические преимущества для увеличения объема выпуска услуг.

4. Компании также могут повысить производительность, разрабатывая более эффек­тивную услугу. Специализированные клиники для отучения от табакокурения и стандартные рекомендации могут снизить потребность в дорогом последующем медицинском обслуживании.

5. Компании также могут поощрять потребителей к замене труда служащих компании своим собственным. Например, фирмы, которые сами сортируют свою корреспонден­цию перед отправкой на почту, платят по сниженному почтовому тарифу. Еще один типичный случай - рестораны самообслуживания. Автоматические парковочные счет­чики на автостоянках с легкостью заменяют людей и экономят время потребителей.

6. Компании, которые постоянно сталкиваются с колебаниями спроса, могут повысить производительность, увеличив свою гибкость или изменив величину спроса. Гиб­кость поставщика - это его способность изменять производственные мощности. Ее можно увеличить, если нанять временных работников или задействовать дополнительное оборудование; можно также разработать специальный план работы сотруд­ников и эксплуатации оборудования с учетом часов пик. Величина спроса может быть изменена с помощью дифференцированных цен, создания резервов и поощре­ния потребителей к использованию услуги в непиковые периоды.

Однако компании должны избегать повышения производительности за счет по­тери качества. Некоторые шаги по увеличению производительности помогают стан­дартизировать качество, повышая, таким образом, степень удовлетворения покупате­лей. Но другие меры приводят к слишком высокому уровню стандартизации, что значительно обедняет потребляемую услугу. Попытки поставить услугу на промыш­ленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность компа­нии на короткий срок, но снижают ее способность к инновациям в долгосрочной перспективе, а также возможность сохранять высокое качество услуг и гибкость, реагировать на потребности и желания покупателей. В некоторых случаях компании идут на заведомое снижение производительности для создания большей дифферен­циации услуг и повышения их качества.[1]

Мы рассмотрели стратегии решения конкретных проблем маркетинга, с которыми постоянно сталкиваются организации, учитывая специфические характеристики услуг. Очень важно, чтобы в дополнение к внешнему маркетингу организации практиковали внутренний и двухсторонний маркетинг, что даст им возможность преуспеть. Ключевой фактор успеха следует искать в способности компании развить культуру качества и эф­фективно оперировать широким комплексом маркетинга, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.[1]

Подобные статьи:

Информационная система международного маркетинга (mis)
Установление нормативов и систем контроля в условиях постоянных изменений внешней среды бизнеса – довольно трудная задача на отечественном рынке, но на внешнем эта трудность неизмеримо возрастает. Изменение внешней среды бизнеса, приводящие к изменениям нормативов, имеют разну ...

Маркетинг: работа на собственный интерес, выгода для государства
Ответ. Маркетинг - это комплексная система организации производства и сбыта на фирменном уровне, ориентированная на возможно полное удовлетворение спроса (потребностей) конкретных потребителей и получение на основе этого высокой прибыли. Маркетинг используется фирмами - про ...

Канал распределения и товародвижение
Вопрос 58. Каналы распределения товаров Вопрос 59. Товародвижение Природа каналов распределения. Выбор каналов распределения продукции является сложным управленческим решением, поскольку выбранные каналы самым непосредственным образом влияют на все другие решения сфере марк ...