Контроль производительности

Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать уровень производи­тельности. Эта проблема стоит особенно остро в трудоемких отраслях. Производитель­ность можно повысить несколькими способами.

1. Компании могут лучше обучать сотрудников или нанимать новых, которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.

2. Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству (например, врачи могут принимать больше пациентов, уделяя каждому из них меньше времени).

3. Компания может "индустриализировать услугу", устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство, как поступила фирма McDonald's, которая применяет конвейерный способ в точках быстрого питания. Автоматизи­рованные посудомоечные машины, аэробусы, рассчитанные на большое количест­во пассажиров, и многоместные кинотеатры наглядно показывают, как можно ис­пользовать технологические преимущества для увеличения объема выпуска услуг.

4. Компании также могут повысить производительность, разрабатывая более эффек­тивную услугу. Специализированные клиники для отучения от табакокурения и стандартные рекомендации могут снизить потребность в дорогом последующем медицинском обслуживании.

5. Компании также могут поощрять потребителей к замене труда служащих компании своим собственным. Например, фирмы, которые сами сортируют свою корреспонден­цию перед отправкой на почту, платят по сниженному почтовому тарифу. Еще один типичный случай - рестораны самообслуживания. Автоматические парковочные счет­чики на автостоянках с легкостью заменяют людей и экономят время потребителей.

6. Компании, которые постоянно сталкиваются с колебаниями спроса, могут повысить производительность, увеличив свою гибкость или изменив величину спроса. Гиб­кость поставщика - это его способность изменять производственные мощности. Ее можно увеличить, если нанять временных работников или задействовать дополнительное оборудование; можно также разработать специальный план работы сотруд­ников и эксплуатации оборудования с учетом часов пик. Величина спроса может быть изменена с помощью дифференцированных цен, создания резервов и поощре­ния потребителей к использованию услуги в непиковые периоды.

Однако компании должны избегать повышения производительности за счет по­тери качества. Некоторые шаги по увеличению производительности помогают стан­дартизировать качество, повышая, таким образом, степень удовлетворения покупате­лей. Но другие меры приводят к слишком высокому уровню стандартизации, что значительно обедняет потребляемую услугу. Попытки поставить услугу на промыш­ленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность компа­нии на короткий срок, но снижают ее способность к инновациям в долгосрочной перспективе, а также возможность сохранять высокое качество услуг и гибкость, реагировать на потребности и желания покупателей. В некоторых случаях компании идут на заведомое снижение производительности для создания большей дифферен­циации услуг и повышения их качества.[1]

Мы рассмотрели стратегии решения конкретных проблем маркетинга, с которыми постоянно сталкиваются организации, учитывая специфические характеристики услуг. Очень важно, чтобы в дополнение к внешнему маркетингу организации практиковали внутренний и двухсторонний маркетинг, что даст им возможность преуспеть. Ключевой фактор успеха следует искать в способности компании развить культуру качества и эф­фективно оперировать широким комплексом маркетинга, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.[1]

Подобные статьи:

Система маркетинговой информации.
Информация, которая необходима: а) о клиентах, их предпочтениях; б) о конкурентах; в) о дилерах. В мелких фирмах информация идет от людей друг другу (челноки, продавцы на рынке). Крупные фирмы разрабатывают свои системы маркетинговой информации (СМИ). СМИ - это постоянно дейс ...

Составляющие товарного шлейфа, сопутствующего основному товару.
Сопутствующими услугами к основной (ЦФК) можно назвать: · распечатка исходных и выбранных клиентом отредактированных фотографий на цветном принтере (струйном или лазерном); · возможность демонстрации клиенту подобных фотографий из архива плюс послеоперационные снимки для срав ...

Иерархия потребностей клиентов рынка образовательных услуг
  самореализация, наращивание самоценности кадровый потенциал, достаточный для саморазвития коллектива     признание и уважение (профессиональные заслуги) потенциал для наращивания позитивного имиджа фирмы     принадлежность к гр ...